Το πρώτο βήμα για τον χειρισμό ενός παραπόνου πελάτη είναι να το αναγνωρίσετε. Αυτό μπορεί να γίνει προφορικά, γραπτά ή και τα δύο. Όταν αναγνωρίζετε ένα παράπονο, είναι σημαντικό να έχετε κατανόηση και ενσυναίσθηση. Ενημερώστε τον πελάτη ότι κατανοείτε τις ανησυχίες του και ότι τους παίρνετε στα σοβαρά.
2. Διερευνήστε την καταγγελία
Αφού αναγνωρίσετε το παράπονο, πρέπει να το διερευνήσετε. Αυτό σημαίνει τη συγκέντρωση όλων των σχετικών πληροφοριών, όπως το όνομα του πελάτη, τα στοιχεία επικοινωνίας, την ημερομηνία και την ώρα του συμβάντος και τις λεπτομέρειες της καταγγελίας. Θα πρέπει επίσης να μιλήσετε με όλους τους υπαλλήλους που ενεπλάκησαν στο περιστατικό.
3. Λάβετε μέτρα για την επίλυση της καταγγελίας
Αφού διερευνήσετε την καταγγελία, πρέπει να λάβετε μέτρα για την επίλυσή της. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει την παροχή στον πελάτη με επιστροφή χρημάτων, έκπτωση ή δωρεάν διανυκτέρευση. Μπορεί επίσης να χρειαστεί να λάβετε μέτρα για να αποτρέψετε την επανεμφάνιση του ίδιου προβλήματος.
4. Συνέχεια με τον Πελάτη
Αφού επιλύσετε το παράπονο, θα πρέπει να επικοινωνήσετε με τον πελάτη για να βεβαιωθείτε ότι είναι ικανοποιημένος. Αυτό μπορεί να γίνει στέλνοντάς τους ένα ευχαριστήριο σημείωμα ή καλώντας τους να κάνουν check in. Η παρακολούθηση με τον πελάτη δείχνει ότι εκτιμάτε την επιχείρησή του και ότι δεσμεύεστε να παρέχετε άριστη εξυπηρέτηση πελατών.
Ακολουθούν ορισμένες πρόσθετες συμβουλές για τη διαχείριση παραπόνων πελατών:
* Να είστε ευγενικοί και με σεβασμό.
* Ακούστε προσεκτικά το παράπονο του πελάτη.
* Μην παίρνετε αμυντική στάση.
* Ζητήστε συγγνώμη για την ταλαιπωρία.
* Προσφέρετε μια λύση που είναι δίκαιη τόσο για τον πελάτη όσο και για το ξενοδοχείο.
* Συνέχεια με τον πελάτη για να βεβαιωθείτε ότι είναι ικανοποιημένοι.
Ακολουθώντας αυτές τις συμβουλές, μπορείτε να διασφαλίσετε ότι το ξενοδοχείο σας παρέχει άριστη εξυπηρέτηση πελατών και ότι οι πελάτες φεύγουν από το ξενοδοχείο σας νιώθοντας ικανοποιημένοι και χαρούμενοι.
