Η δεκαετία 2000-2010 έφερε μείωση ζήτησης στον αεροπορικό κλάδο, αυξάνοντας τον ανταγωνισμό και αναγκάζοντας στη ροή διαδικασιών. Ορισμένες αεροπορικές έκλεισαν. Οι επιτυχημένες χρησιμοποίησαν CRM (Customer Relationship Management) για στρατηγικές πιστότητας, διατηρώντας πελάτες και κερδίζοντας νέους. Στόχος: αύξηση κόστους μετάβασης (switching costs) για τους πελάτες.
Τα frequent flier miles είναι τα αρχαία loyalty programs. Βάση: όσο πετάτε, κερδίζετε μίλια. Μεταβιβάζονται σε ανταμοιβές. Εξελίχθηκαν με extra perks: airline club memberships, priority standby, δωρεάν αναβαθμίσεις θέσεων. Τα clubs προσφέρουν πολυτέλεια: καρέκλες, δωρεάν Wi-Fi, κρεβάτια, κέντρα συναντήσεων. Οι συνεργασίες αεροπορικών (partnerships) επιτρέπουν μεταβιβάσιμα μίλια μεταξύ partners, motiveurοντας διεθνείς πελάτες.
Η εξυπηρέτηση πελάτη είναι κεντρική. Στο έδαφος: εύκολη check-in, αρκετά agents, self/online check-in για μειωμένα waits. Στον αέρα: ποτά, snacks, περισσότερος χώρος ποδιών, αρκετά cabin crew. Μετά την προσγείωση: βαλίτσες. Μείωση χρόνου αποστολής βαλιτσών, βελτιωμένα lost luggage rates. Αν χαθούν, αποστολή επόμενη πτήση + доставка στο ξενοδοχείο.
Αποφυγή hub-and-spoke για πιο απευθείας πτήσεις μεταξύ μικρρών αεροδρομίων. Μειώνει κόστος και χρόνο ταξίδιου (αποφυγή layovers και περιττής πτήσης).
